4S店以自我声明公开彰显鼎新革故决心
来源: 张徐桃   发布时间: 2016-05-19 17:41   611 次浏览   大小:  16px  14px  12px
去年,4S店成为央视3·15晚会上的绝对主角,商业诚信饱受质疑。今年,作为消费热点的汽车依旧难逃投诉重灾区。在3·15前夕,中国消费者协会发布了《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》,其中从投诉性质划分看,售后服务仅次于汽车质量投诉,以21.76%的比例高居投诉量第二位,而投诉热点则主要集中在汽车三包履行不好和同一质量问题屡修不好等具体事宜请见下文。

去年,4S店成为央视3·15晚会上的绝对主角,商业诚信饱受质疑。今年,作为消费热点的汽车依旧难逃投诉重灾区。在3·15前夕,中国消费者协会发布了《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》,其中从投诉性质划分看,售后服务仅次于汽车质量投诉,以21.76%的比例高居投诉量第二位,而投诉热点则主要集中在汽车三包履行不好和同一质量问题屡修不好等。

提升服务质量成共识

如今,汽车销售告别“井喷”进入稳增长状态,多年来无度扩张的销售渠道渐趋过剩,卖方市场时代遗留下来的服务问题格外凸显,


与此同时,汽车后市场发展如火如荼、服务创新层出不穷、平均养车成本逐年降低、4S店模式颠覆论甚嚣尘上。在上述复杂背景下,4S店如何在行业洗牌中得以生存发展,如何应对来势汹汹的互联网行业竞争者,如何重塑受损的行业形象,是摆在整个经销商群体面前最为棘手的问题。


其实近段时间以来已有不少经销商用行动作出回答。记者近日获悉,广汇汽车正在制定企业服务标准,筹备以自我声明公开形式欢迎社会监督,而且很可能会在集团旗下500多家4S店一步实施到位,此举无疑是这家中国最大汽车经销商,从规模扩张转向深耕服务的重要一步。


据悉,去年8月,北京祥龙博瑞汽车服务公司(以下简称“祥龙博瑞”)成为国内首家自我声明公开的经销商,旗下三家4S 店发布的汽车售后服务标准自我声明公开包括针对客户报修的、在《维修合同》中约定的、由客户付费的机电维修项目,企业承诺一次性完全修复,如果发生二次或二次以上维修,客户不再承担维修费用。


据了解,广汇汽车管理层是在得知不少经销商已经或是准备进行自我声明公开后,未加太多思索便作出上述决定,由此也显示出当前经销商提升服务水平的迫切心理,以此握紧消费者的心。


何谓企业服务标准自我声明公开?其意义何在?中国汽车流通协会副秘书长王都解释说,去年国家发改委和质检总局联合发布了《提升售后服务质量三年行动计划》,汽车是“提升行动”的重头戏,而企业售后服务标准自我声明公开则是有力抓手,因此,中国汽车流通协会为促进行业健康发展,引导行业自律,在国家质检总局的部署下,协会在全国开展了“汽车售后服务质量提升行动,并对各经销商集团提出“企业服务标准自我声明公开”的倡议。


企业标准普遍高于行业和国家标准,鼓励企业制定实施自己的标准,并在行业内形成你追我赶的氛围,有利于提升行业整体服务质量,敢于自我声明公开也体现出企业对客户负责任的态度以及欢迎社会监督的开放姿态,不过为此要付出成本也是显而易见的,如像祥龙博瑞这样含金量较高的售后服务标准,增加的成本不低,甚至会牺牲利润,但由此而来的收益则是长远的。


今年,祥龙博瑞自我声明公开的4S店数量将从去年的3家扩展到旗下15家,计划明年实现集团全覆盖。除此之外,还有广州南菱、润华集团、天津捷通达汽车、中国绿地润东汽车等经销商集团纷纷加入企业自我声明公开,截至今,进行企业服务标准自我声明公开的4S店数量已达6000家。


售后服务同样纳入质量发展纲要

王都副秘书长称,我国连续七年坐拥全球第一大新车市场,汽车服务质量的提升刻不容缓,其实不止是《提升售后服务质量三年行动计划》,汽车服务质量与产品质量一样,也被纳入国务院印发的《贯彻实施质量发展纲要2015行动计划》之中。

可见,尽管4S店饱受非议,但仍是当前消费者最为信任的售后服务渠道。对其而言,重塑商业形象和改善服务质量尚且为时不晚。

文章作者:张徐桃)